Одним из своеобразных современных инструментов маркетинговой службы, который применяется для исследования спроса и опыта покупателей в момент получения услуги или покупки товара, является метод проверки тайный покупатель. Этот специфический метод иногда применяется для решения каких-либо задач внутри конкретного предприятия. Например, для оценки стандартов обслуживания персоналом клиентов.
Кто выступает в роли тайных покупателей? Ими могут быть совершенно обычные, потенциальные потребители каких-либо услуг или товаров. Заказчиком обычно заранее, на основании исследования среднестатистических данных своих реальных покупателей, определяется подходящий возраст, соц.статус, пол и другие критерии. Приглашенные тайные покупатели проходят подготовку, которая может включать в себя инструкции по возможному поведению и системе оценивания во время визита, инструкции по заполнению анкет и предоставлении документов, подтверждающих выполнение тайным покупателем своей задачи. Тайных покупателей называют еще анонимными, секретными или скрытыми покупателями и др.
Сам по себе метод появился и получил широкое распространение на Западе, этому немало способствовала развитая конкуренция на рынке. Для регулирования и контроля провайдеров, предлагающих услугу тайного покупателя, была учреждена организация MSPA (Международная ассоциация провайдеров). Она разработала и определила стандарты деятельности для тайных покупателей, а также установила эпические нормы для их работы.
Что касается России, то на сегодняшний момент деятельность провайдеров на российском рынке никем не контролируется и не регламентируется. В каждой компании функционируют и применяются собственные принципы работы с заказчиками этой услуги и с людьми, выступающими в роли тайных покупателей. Однако, некоторые крупные провайдеры все же учитывают стандарты MSPA, в какой-то степени подстраивая их под условия российского рынка.
Основные заказчики исследований : различные компании розничной торговли и общепита с большой сетью торговых точек, операторы сотовой связи, автомобильные компании-дилеры , компании, представляющие гостиничный бизнес, банковскую и страховую сферу, сервисные предприятия и другие. По исследованию MSPA, масштаб деятельности тайных покупателей на рынке оценивается в 1млрд долларов. Потребителями услуг тайных покупателей выступают: розничная торговля(17%), банки и рестораны(14%), АЗС(12%), остальные – 54%.
В России работает около 100 провайдеров на рынке услуг тайных покупателей, но эксперты в этой области прогнозируют бурное развитие с увеличением годовых оборотов на 10-15%. К 2020 году ожидается рост рынка исследований до 200 млн. долларов в год.
написано по материалам http://www.your-people.ru/
Вторник, 04 Март 2014 17:39 Glazov.su Cackle